Foco no cliente?

Olá amigos e amigas!


Tenho visto muitas organizações com abordagens diferentes acerca de clientes. É consenso de que é o stakeholder foco da existência de uma organização.
A grande maioria prefere declarar que tem o foco de suas ações "no cliente", tentando com isso, apontar que interessa-se no cliente, em suas necessidades e desejos. Para isso, recorrem a pesquisas, levantamentos, questionários, que tem o objetivo de inventariar o que o cliente quer, ou seja, sua demanda.

No livro do Prof. e meu amigo, José Carlos Teixeira Moreira (Ed. Gente), você encontrará uma abordagem muito completa e rica acerca da necessária mudança deste paradigma, tema deste meu post, o qual peço licença para compartilhar aqui com vocês:

Ao realizar um questionário ou uma pesquisa, perguntando ao cliente o que ele quer, apesar da ótima intenção, a organização passa a dar um "tiro no pé", pois imediatamente após responder às perguntas, ela deixa de ter clientes e passa a ter "auditores", ou seja, perde-se o elemento da surpresa, do brilho nos olhos... A organização passa a ser fiscalizada por aqueles que preencheram ou responderam à pesquisa, pois esta criou expectativas que nem sempre poderão ser realizadas.
Isto sim, é foco no cliente. Focar no que o cliente "acha" que quer ou precisa.

Existem outras que não se interessam em perguntar ou pesquisar, focam no que "acham" que o cliente quer, ou seja, tem o foco em si mesmas. Estas organizações simplesmente incluem no seu portfolio de produtos e serviços, itens com pouca diversificação ou um mix, digamos, "pobre" de assertividade.

O paradigma a que me refiro, utilizando o publicado pelo meu amigo José Carlos, é o de passarmos a ter o Foco DO Cliente, ou seja, investir tempo e atenção em observações diretas, a fim de perceber o que poderia ser realmente de Valor para o cliente, e não somente para a organização. Ao colocar-se no foco do cliente, a empresa passa a visualizar o ambiente como o cliente o vê, passa a sentir o que o cliente sente... e assim, pode realizar mudanças que "saltem aos olhos" do cliente. O elemento surpresa, do cliente sendo sempre surpreendido por algo que nem ele mesmo havia pensando que precisaria...

Empresas com Foco Do Cliente não fazem atendimento, e sim, têm uma porção de gente animada, apaixonada por servir, por surpreender o outro.

Já imaginou saber a necessidade de consumo, antes mesmo de ela existir? Isto sim e ter foco. Foco do cliente.

Quer saber como fazer? Coloque sua equipe para observar e trazer sugestões. Simule todas as etapas da venda, desde o pedido até a entrega, porque empresa no foco do cliente não tem pós venda e sim, pré-da-próxima-venda. Energize sua equipe com o valor percebido nas ações, comemorem os sucessos e acumulem os aprendizados. Estas ações trazem maiores chances de sucesso.

Forte abraço a todos.

Liderança Protagonista

Olá!

Certa vez, fui contratado por uma organização para trabalhar com sua liderança. Encontrei um cenário bastante típico: queda nas vendas, alta de desperdícios, colaboradores sem entusiasmo, acionistas com os nervos à flor da pele, clientes reclamando... Ou seja, um desastre!
Comecei meu trabalho em uma manhã de segunda-feira, e fiquei somente observando e ouvindo os comportamentos, ações, analisando as atitudes, e fazendo algumas anotações. Fui convidado por um coordenador de atendimento a tomar um café da manhã com ele. A empresa era muito bonita e agradável, possuía um local para convivência dos colaboradores bem aconchegante e tranquilo. De início, ele me disse:

- "sabe Rodrigo, o nosso problema aqui é que a área de vendas sempre só pensa em vender sem se preocupar se conseguiremos atender...". Questionei-o se havia outros problemas parecidos e ouvi:

"Ah! Com certeza! O pessoal da entrega então, nem te falo... e, sem contar o fato de que o garoto do financeiro, não ajuda...".

Após esta degustação do que eu encontraria, continuei minha peregrinação observando a equipe de estoque e armazenagem trabalhando e ouvi o supervisor de armazém dizendo a um de seus empilhadeiristas:
"- Esse pessoal de compras não sabe o que faz mesmo...!"

Depois de um dia inteiro de exemplos, desenvolvi meu programa aos líderes com o nome de "Entre em cena!" e, um dos principais tópicos que trabalhei foi levar todos à reflexão acerca do conceito de "Protagonistas" e "Vítimas" na organização.
Vítimas são aqueles que sempre estão sofrendo algo por ação de outro, que naquele momento, usou de sua força, posição, poder... Organizações em que existe baixo senso de responsabilização é comum encontrarmos a postura a vitimização, aquela em que as pessoas preferem colocar a culpa no outro primeiro, a assumir a sua parcela de responsabilidade.
Quantas e quantas vezes ouço me dizerem que é culpa do governo termos deficiências no campo da educação, por exemplo. Pergunto-lhes: e qual é a sua responsabilidade? Você acha que não tem responsabilidade com a sua pátria? Qual é a sua parcela de contribuição para melhorar a educação da sua casa, vizinhança, empresa, etc?
Precisamos de uma liderança mais protagonista. Que assuma a cena do presente e pare de ficar lamentando o passado. Precisamos de uma liderança que dê o exemplo de atitudes em que o assumir a responsabilidade seja a regra. Precisamos de liderança que pare de ficar reclamando e passe a agir, antecipando-se aos fatos, mostrando a todos da equipe que: "sim, nós podemos!" ou "a responsabilidade é nossa!".
Assim como o "líder vítima" deixa sua marca na equipe, "líderes protagonistas" também deixam, só que para estes, a marca vem com melhora da performance, clientes mais satisfeitos, equipe com mais "brilho nos olhos".
Lancei um desafio aos líderes daquela organização para que usassem a seguinte afirmação: "o problema é nosso!". Pedi que começassem a usar o pronome "nós" em todos os seus discursos e que sempre estimulassem suas equipes no uso deste pronome...

Resultados? Nos dois primeiros meses, tiveram 13 pedidos de demissão! E veja que interessante: 80% dos que saíram eram justamente aqueles com maior postura de vítima em tudo. Reclamavam de tudo e todos. O grupo até ficou mais leve e aliviado... Passados alguns meses os novos colaboradores, que vieram já ouvindo a nova doutrina do "nós" assumiram rapidamente o ritmo do trabalho protagonista... Até que receberam o primeiro e-mail de elogio de um grande cliente, enaltecendo o trabalho ágil e prestativo de uma das equipes. O que fizeram? Comemoraram muito e passaram a usar isto como meta: Surpreender o cliente!

Protagonista faz isso, concentra-se na satisfação do outro ao invés de culpá-lo pelo fracasso.

Faça isso! Estimule sua equipe a pensar como protagonista das ações. Reconheça as ações proativas e entusiasmadas com foco do cliente, isto pode ser um importante diferencial competitivo.

Abraços.