Olá!
Hoje trataremos sobre conceitos de Serviços ao Cliente.
Muito se fala e se pesquisa sobre o assunto. Alguns procuram chamar de atendimento, outros de tratamento ao cliente, ... em primeiro lugar, vamos tratar estes conceitos para seguirmos adiante ok?
Quem são teus clientes?
Em geral, quando faço esta pergunta em palestras e cursos que ministro, geralmente recebo as alternativas:
- É aquele que compra nossos produtos...;
- É quem adquire o que vendemos...;
- É quem quer nossos serviços...; etc.
De alguma forma, as respostas são válidas, mas prefiro associar a palavra "cliente" ao verbo "precisar". Precisou de você, este é teu cliente! Assim, todos ao teu redor, em algum momento, passam a ser seus clientes, exemplo:
Se uma pessoa precisa de um produto que você vende, este é o teu cliente agora! Ou, se um colega teu precisa de uma atividade tua, este é teu cliente agora! Ou ainda, se teu chefe precisa de alguma resposta tua, ele é o teu cliente agora!
Veja, que pensando assim, abre-se muito mais o leque de possibilidades para saber quem são os teus clientes. Precisou de você? Este é teu cliente!
Certa vez, ouvi uma pergunta em uma palestra do prof. Marins:
"Dizem que cliente é rei, que cliente é a pessoa mais importante da empresa, que é quem paga nosso salário, etc. Por que então não chamarmos logo o cliente de Deus? Já que é o mais importante na empresa!"
e, sabiamente o prof. Marins respondeu:
"- Meu amigo, não podemos chamar cliente de Deus, só por um motivo: Deus perdoa!"
Realmente, o cliente, nem sempre perdoará um mal atendimento. Quantas e quantas vezes, mudamos até de calçada na rua, para evitarmos de passar à frente de lugares onde fomos mal atendidos?
Cliente é sim, uma pessoa de muita importância para o negócio!
Usando o raciocínio da importancia do cliente e que precisou de você, é teu cliente, todas as pessoas que estão ao teu redor, neste momento, são teus clientes. Assim, não faz mais sentido, ter que classificá-las como cliente interno, externos, etc.... Todos são clientes e todos, devem ser tratados com o melhor SERVIÇO.
No próximo post, falaremos sobre conceitos de Serviços.
Abraços.
Rodrigo
Anoto neste blog, dicas, mensagens e aprendizados que tenho colhido no caminho convivendo com profissionais, alunos, amigos, seja no cotidiano corporativo, salas de aula ou em simples conversas. São anotações que estes meus mentores e amigos me proporcionam inspiração para escrevê-las... . Espero que lhes sejam úteis! Fique à vontade para deixar seus comentários nos posts e contribuir com os registros, enriquecendo-os com a sua experiência de vida. Rodrigo Corrêa Leite
Oi Rodrigo, tudo bem? Infelizmente não estou tendo condições financeiras de voltar à faculdade, mas é óoootimo te acompanhar daqui pra frente nos blogs, face, pois me atualizo, aprendo e mato a saudade das suas aulas maravilhosas!! são verdadeiros ensinamentos.. um grande abraço, adriana
ResponderExcluirOi Adriana,
ResponderExcluirQue bom te ver aqui. Obrigado pelo feedback. Vamos compartilhar o que aprendemos e crescemos todos juntos, certo?
Abraços.
Olá Prof. Rodrigo, aqui quem esta escrevendo é o Marcos que foi seu aluno do 5º ao 7º semestre de 2010 na Faculdade.
ResponderExcluirTrabalhando no setor de distribuição de uma empresa de cerveja, noto que o cliente tem que ser bem atendido. Eu achei muito interessante a idéia de que se a pessoa precisou de você, este é o seu cliente. Muito interessante.
Abraços
Marcos
http://twitter.com/#!/marcosgonca
Cliente realmente não perdoa. Ser bem atendido é raro e surpreende quando acontece. Tb gostei desse conceito. Vou dar uma resposta mais completa próxima vez que me perguntarem. ;)
ResponderExcluirObrigado Ira,
ResponderExcluirO cliente nem sempre perdoa e, quando isso acontece é um contrato de risco que está assinando, nem sempre está disposto a fazê-lo.
Abraços.
Ola Marcos
ResponderExcluirEssa definição de "precisar" é muito útil pois aproxima mais as pessoas, do que somente considerar cliente aquele que "compra".
Abraços
Rodrigo